Angehörige in der Notaufnahme: Was regelt die Klinik, was übernimmt der Sicherheitsdienst?
Angehörige in der Notaufnahme lösen oft Konflikte aus, weil sie warten, wenig erfahren und nicht immer mit in den Behandlungsraum dürfen. Zugleich sind sie für den Patienten meist die vertrautesten Menschen im Haus. Entschärfen kann diese Konflikte vor allem die Klinik selbst, mit einer Erklärung zur Reihenfolge, einer Regel für Begleitpersonen, einem Raum für Angehörige und jemandem, den sie fragen können. Ein Sicherheitsdienst setzt diese Regeln um, erklärt sie und schützt Personal und Unbeteiligte; Auskunft über Patienten gibt er nicht, und medizinisch entscheidet er nichts.
Was Studien über Angehörige in der Notaufnahme sagen
Ein Team um Anja Schablon vom Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf und von der Berufsgenossenschaft BGW hat 2022 eine Online-Befragung veröffentlicht, die getrennt nach Gewalt durch Patienten und durch Angehörige fragte (Studie von Schablon u. a., 2022). Von September bis Dezember 2020 antworteten 349 Beschäftigte aus deutschen Notaufnahmen, eingeladen über die Fachgesellschaft DGINA. Bezogen auf die zwölf Monate vor der Pandemie hatten 94 Prozent verbale Gewalt durch Angehörige erlebt, 64 Prozent körperliche. Durch Patienten waren es 97 und 87 Prozent.
Repräsentativ ist das nicht. Die Einladung wurde nach dem Schneeballprinzip weitergereicht, eine Rücklaufquote ließ sich so nicht berechnen. Erhoben wurde zudem in der Pandemie, als Begleitpersonen nach Angabe der Autoren nicht in die Notaufnahmen durften. Gefragt war ausdrücklich nach der Zeit davor, aus der Erinnerung. Einen Einfluss auf die Ergebnisse schließen die Autoren nicht aus.
In der Regressionsauswertung hing Gewalt durch Angehörige mit hohem Stress durch erlebte Gewalt zusammen, Gewalt durch Patienten dagegen nicht in statistisch gesichertem Maß. Wer sich von seinem Arbeitgeber gut auf Übergriffe vorbereitet fühlte, hatte im Schnitt niedrigere Burnout- und Stresswerte als Befragte mit mittlerer oder unzureichender Vorbereitung. So gut vorbereitet fühlten sich nur 9,7 Prozent. Ursachen belegt eine einmalige Befragung nicht, die Autoren lesen das Ergebnis trotzdem als Auftrag an die Leitungen.
Der Vorabauszug zur Gewaltprävention aus dem Krankenhaus Barometer 2025 des Deutschen Krankenhausinstituts fragt nach körperlichen Übergriffen „von Patienten, Angehörigen, Begleitern oder Besuchern“ in einem Zug (Abb. 6). Eine eigene Zahl für Angehörige weist er nicht aus.
Warten, ohne zu wissen, worauf
Elf Stühle im Wartebereich sind besetzt, als der Vater zum dritten Mal an den Tresen kommt. Sein Sohn hält seit dem Fußballtraining den rechten Arm an den Bauch gedrückt. Seit der Anmeldung um 19:10 Uhr sind zwei Rettungswagen gekommen, und eine Frau, die nach Vater und Sohn eintraf, ist schon aufgerufen. Der Vater wird laut. Die Sicherheitskraft tritt dazu, nennt ihren Namen und lässt ihn ausreden. Dann erklärt sie ihm, wie in der Notaufnahme die Reihenfolge entsteht. Wann sein Sohn drankommt, sagt sie nicht, weil sie es nicht weiß. Sie bittet die Pflegekraft aus der Ersteinschätzung kurz zur Familie. Die Pflegekraft sagt, der Sohn sei eingeschätzt und das Röntgen gerade belegt. Der Vater setzt sich. Nach zwanzig Minuten steht er wieder am Tresen.
Manchmal steckt im Ärger eine Beobachtung für die Ersteinschätzung. „Vorhin hat sie noch geredet, jetzt antwortet sie kaum“ klingt nach einer Beschwerde über die Wartezeit und ist eine Meldung. Die Kraft gibt den Satz sofort an die Pflege weiter, ohne ihn zu bewerten.
Nach einer Pressemitteilung der BGW vom 16. Oktober 2024 empfinden Angehörige „Ungewissheit und Hilflosigkeit“ und treffen nicht selten auf lange Wartezeiten und, wo Personal fehlt, auf niemanden, den sie fragen können. Nachts, so die BGW, sind Beschäftigte der Notaufnahme zudem häufiger ohne Kolleginnen und Kollegen in Ruf- und Hörweite. Im Vorabauszug des DKI nennen 56 Prozent der Kliniken ab 600 Betten zu lange Wartezeiten als eine Ursache von Übergriffen auf Beschäftigte, bei Häusern mit 100 bis 299 Betten 31 Prozent (S. 14).
An der Reihenfolge lässt sich am Tresen nichts ändern. Krankenhäuser, die nach den Regelungen des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) an der Notfallversorgung teilnehmen, müssen bei der Erstaufnahme ein strukturiertes und validiertes System zur Behandlungspriorisierung anwenden. Verlangt wird das seit 2018, auch in der seit Juni 2026 geltenden Fassung, damit kritisch Kranke schnell erkannt werden. „Hier kommt zuerst dran, wer es am dringendsten braucht, und das wird bei jedem eingeschätzt“ ist ein Satz, den die Kraft sagen kann. „Ihre Mutter ist nicht so dringend“ ist keiner.
Unsere Position: Eine Kraft am Tresen nützt wenig, solange den Wartenden niemand sagt, wie es weitergeht. Sie kann Ärger auffangen und Abstand schaffen. Auflösen kann ihn meist nur eine Information aus der Behandlung, und sei es die, dass es noch dauert.
Wer Auskunft gibt, wenn der Ehemann am Tresen steht
„Ich bin ihr Mann, Sie sagen mir jetzt, was mit ihr ist.“ Der Satz fällt, bevor die Schiebetür hinter ihm zugeglitten ist. Seine Frau ist auf dem Weg zur Arbeit zusammengebrochen, mehr weiß er nicht. Die Sicherheitskraft sagt ihm weder, wo seine Frau liegt, noch, wie es ihr geht. Sie bringt ihn in den Raum für Angehörige und meldet dem Behandlungsteam, dass ein Mann nach seiner Frau fragt. Die Kraft bleibt danach dort, wo sie die Tür des Raums sieht.
Ärztinnen, Ärzte und Pflegefachkräfte unterliegen der Schweigepflicht nach § 203 StGB. Eine Sicherheitskraft gibt ohnehin keine Auskunft über Patienten, auch nicht darüber, ob jemand in der Notaufnahme ist, denn schon das verrät etwas über einen Menschen. Die Kraft holt die zuständige Person. Ist die Kraft in die Abläufe der Notaufnahme eingebunden, kann sie als mitwirkende Person unter § 203 Absatz 4 StGB fallen. Gibt sie dann unbefugt weiter, was sie im Dienst über Patienten erfährt, macht sie sich strafbar. Der Beitrag Datenschutz im Sicherheitsdienst erklärt die schriftliche Verpflichtung der Kraft zur Verschwiegenheit vor dem ersten Dienst und die Grenzen für Wachbuch und Vorfallbericht.
Seit Januar 2023 gibt es für Ehegatten eine Ausnahme mit engen Voraussetzungen. Kann ein Ehegatte wegen Bewusstlosigkeit oder Krankheit seine Gesundheitsangelegenheiten rechtlich nicht selbst besorgen, darf der andere nach § 1358 BGB unter anderem in Behandlungen einwilligen und ärztliche Aufklärung entgegennehmen. Gegenüber diesem vertretenden Ehegatten sind die behandelnden Ärzte insoweit von der Schweigepflicht entbunden.
Die Ausnahme gilt nicht, wenn die Eheleute getrennt leben, wenn ein Betreuer für diese Angelegenheiten bestellt ist oder wenn Arzt oder Ehegatte wissen, dass der Patient die Vertretung ablehnt oder jemanden dafür bevollmächtigt hat. Das Recht endet, sobald der Patient wieder selbst entscheiden kann, spätestens sechs Monate nach dem Zeitpunkt, ab dem er laut ärztlicher Bestätigung nicht mehr selbst entscheiden konnte. Der Arzt bestätigt die Voraussetzungen schriftlich und lässt sich vom Ehegatten schriftlich versichern, dass kein Ausschlussgrund vorliegt.
Ob ein Ehegatte nach § 1358 BGB Auskunft bekommt, stellt der behandelnde Arzt fest, nie der Tresen und nie der Sicherheitsdienst. Für eingetragene Lebenspartner gilt die Vorschrift entsprechend (§ 21 LPartG), für unverheiratete Paare, erwachsene Kinder, Eltern oder Geschwister nicht. Den internen Ablauf, etwa einen Vordruck für die ärztliche Bestätigung, legt das Haus am besten mit seinem Justiziariat fest.
Ein Raum für Angehörige und eine Regel für Begleitpersonen
Wie viele Menschen einen Patienten in den Behandlungsbereich begleiten dürfen, gibt die Klinik vor, etwa über die Pflegeleitung der Notaufnahme. Die Regel gehört samt Ausnahmen wie für Eltern eines Kindes in die Objektdienstanweisung. Am Eingang setzt die Kraft diese Regel um und erklärt sie, bevor jemand vor einer geschlossenen Tür steht. Ob ein Begleiter den Behandlungsraum verlassen muss, entscheidet das Behandlungsteam. Getrennt wird, wenn die Versorgung es verlangt oder der Patient es wünscht. Holt das Team die Kraft dazu, begleitet sie den Angehörigen hinaus und bleibt bei ihm, bis er weiß, wo er warten kann.
Der Raum hinter der Anmeldung hat vier Stühle, ein Fenster aus Milchglas und eine Tür, die sich schließen lässt. Mehr braucht ein Ort für Angehörige nicht, nur muss er frei sein, wenn ein Gespräch ansteht. Am Sonntag um 14:05 Uhr kündigt die Oberärztin ein Gespräch mit einer Familie an, und die Kraft macht den Raum frei, wie es die Objektdienstanweisung für diesen Fall regelt. Zwei Wartende, die dort ihre Handys laden, bittet die Kraft zurück in den Wartebereich. Die Oberärztin überbringt die Nachricht hinter geschlossener Tür. Als der erwachsene Sohn danach herauskommt und mit der flachen Hand gegen den Getränkeautomaten schlägt, hält die Kraft die anderen auf Abstand und fragt den Sohn, ob er sich setzen möchte. Sie drängt ihn zu nichts.
Wenn ein Gespräch nicht mehr trägt
Deeskalation in der Notaufnahme läuft in Stufen. Die Kraft spricht den Angehörigen an, hört zu und bietet einen ruhigeren Platz an. Wird er lauter, hält sie Abstand, stellt sich so, dass Pflegekräfte und Wartende einen freien Weg haben, und bittet Unbeteiligte aus dem Bereich. Droht Gewalt, ruft sie sofort die Polizei, ohne jemanden zu fragen. Für Lagen davor legt die Objektdienstanweisung fest, ob die Kraft gleich die Polizei ruft oder zuerst die Leitung ihres Dienstes informiert.
Das Hausrecht gehört der Klinik. Die Kraft übt es nur so weit aus, wie Vertrag und Objektdienstanweisung es ihr übertragen. Bei öffentlich-rechtlich organisierten Kliniken handelt die Kraft dabei nur in deren Auftrag, und ein Hausverbot ist dort in der Regel ein Verwaltungsakt der Klinik. Wer trotz Aufforderung des Berechtigten bleibt, obwohl er kein Recht mehr dazu hat, begeht nach § 123 StGB Hausfriedensbruch, der nur auf Antrag verfolgt wird. Die Klinik entscheidet, ob sie ein Hausverbot ausspricht; die Kraft setzt es durch, wenn es auf der Hausverbotsliste steht und weder abgelaufen noch ausgesetzt ist.
Körperlich eingreifen darf die Kraft nur in engen gesetzlichen Grenzen. Notwehr und Nothilfe nach § 32 StGB erlauben ihr, einen gegenwärtigen rechtswidrigen Angriff auf sich oder andere abzuwehren, soweit das erforderlich ist. Festhalten darf sie jemanden außerdem nach § 127 StPO, wenn er auf frischer Tat betroffen oder verfolgt wird und entweder fluchtverdächtig ist oder seine Identität sich nicht sofort feststellen lässt. Hoheitliche Befugnisse hat sie nicht, die Rechte eines Sicherheitsdienstes sind Jedermannsrechte und das übertragene Hausrecht. Ob § 115 StGB greift, wenn ein Angehöriger eine Pflegekraft angreift, ordnet der Beitrag Gewalt gegen Klinikpersonal in Notaufnahmen ein.
Was die Kraft tut, richtet sich nach der Objektdienstanweisung und nach den Weisungen der Leitung ihres Dienstes. Pflege und Ärzte holen die Kraft dazu und schildern ihr die Lage. Einzelweisungen erteilen sie ihr nicht. Steuert das Personal die Kraft im Alltag direkt, rückt der Einsatz in Richtung Arbeitnehmerüberlassung.
Was die Klinik vor dem ersten Dienst festlegt
Bevor ein Sicherheitsdienst im Krankenhaus den Wartebereich der Notaufnahme betreut, sollten diese Antworten schriftlich vorliegen:
- die Begleitregel: Zahl der Begleitpersonen je Patient, Ausnahmen und wer sie gewährt
- der Raum für Angehörige und wer ihn für ein Gespräch freimacht
- wer Wartende in welchen Abständen informiert und welchen Satz zur Reihenfolge die Kraft verwendet
- an wen die Kraft Fragen zu Patienten und Beobachtungen über Wartende weitergibt
- wer zum Gehen auffordern darf, ab wann die Kraft die Polizei ruft und wer über ein Hausverbot entscheidet
Ein Haus ohne Begleitregel und ohne jemanden, der Wartende informiert, erzeugt selbst einen Teil des Ärgers am Tresen und bezahlt einen Sicherheitsdienst dafür, diesen Ärger abzufangen. Wir raten dann, zuerst die Abläufe zu klären und die Kraft danach einzuplanen. Zur Auswertung des kostenfreien Sicherheitschecks gehört auch der Hinweis, welche Punkte das Haus ohne zusätzliches Personal regeln kann. Unsere Aufgaben in Notaufnahmen, vom Rundgang im Wartebereich bis zur Übergabe eines Patienten durch Polizei oder Rettungsdienst, stehen auf der Seite Sicherheitsdienst für Notaufnahmen.
Häufige Fragen
Darf der Sicherheitsdienst aggressive Angehörige aus der Notaufnahme verweisen?
Ja, soweit die Klinik ihm die Ausübung ihres Hausrechts in Vertrag und Objektdienstanweisung übertragen hat, bei öffentlich-rechtlich organisierten Kliniken nur in deren Auftrag. Bleibt die Person trotz Aufforderung, kann das Hausfriedensbruch nach § 123 StGB sein, und die Kraft ruft die Polizei, wie es die Objektdienstanweisung vorsieht. Körperlich eingreifen darf die Kraft nur in engen gesetzlichen Grenzen, vor allem in Notwehr oder Nothilfe. Über ein Hausverbot für die Zukunft entscheidet die Klinik.
Wie viele Begleitpersonen dürfen mit in die Notaufnahme?
Das legt jede Klinik selbst fest, etwa über die Pflegeleitung der Notaufnahme. Die Regel gehört in die Objektdienstanweisung, damit die Sicherheitskraft die Regel kennt und am Eingang erklären kann. Dort steht auch, wer im Einzelfall eine Ausnahme gewähren darf, zum Beispiel das Behandlungsteam.
Bekommt der Ehemann in der Notaufnahme Auskunft über seine Frau?
Solange sie selbst entscheiden kann, bestimmt sie, wer was erfährt. Kann sie wegen Bewusstlosigkeit oder Krankheit ihre Gesundheitsangelegenheiten nicht selbst regeln, sind die behandelnden Ärzte ihm gegenüber nach § 1358 BGB von der Schweigepflicht entbunden. Das gilt etwa nicht bei Getrenntleben, bekannter Vollmacht oder einer Betreuung für diese Angelegenheiten. Die Voraussetzungen bestätigt der Arzt schriftlich, Anmeldung und Sicherheitsdienst entscheiden darüber nicht.
Warum kommen in der Notaufnahme andere vor uns dran?
Weil nach Dringlichkeit behandelt wird, nicht nach der Ankunft. In Krankenhäusern, die nach den Regelungen des G-BA an der Notfallversorgung teilnehmen, muss dafür jeder Patient bei der Erstaufnahme mit einem strukturierten und validierten System eingeschätzt werden. Die Sicherheitskraft kann dieses Verfahren erklären, zum einzelnen Patienten sagt sie nichts.
